kosten website laten maken

De bekende succesformule is: “Zoek een behoefte en bevredig deze.” Dus wat is vandaag de belangrijkste klantbehoefte, met andere woorden, de afnemer en de afnemer van diensten?

Als je naar klantrecensies kijkt, vooral negatieve, zul je zien dat ze bijna allemaal betrekking hebben op de houding van het personeel ten opzichte van de klant, of liever op de oplossing van zijn vraag: ‘belde niet’, ‘waarschuwde niet’, ‘nalatige houding’ of vice versa: ‘zeer attent “,” Zorgzaam “,” behulpzaam “kan voor onbepaalde tijd worden voortgezet.

De klant bekommert zich niet zozeer om de kwaliteit van het product als wel om de houding van het personeel tegenover hun geliefde. Zoals je weet, breekt elk “stuk ijzer”, maar ze repareren het allemaal op verschillende manieren

Het is gemakkelijk te concluderen dat de belangrijkste behoefte vandaag de dag is om kwaliteitsservice te ontvangen, d.w.z. aandacht en relatie.

Dus wat is service, onderhoud en waarin verschilt een goede specialist van een slechte?

Na vele jaren van onderzoek en enquêtes onder deelnemers aan opleidingen, klanten, vrienden, collega’s en mijn eigen observaties, heb ik 12 tekenen van kwaliteitsservice afgeleid. 12 wensen en eisen van klanten van ieder van ons, wanneer we een andere persoon of organisatie betrekken bij het oplossen van ons vraagstuk. Deze kenmerken moeten alleen in combinatie worden beschouwd als de facetten van één diamant. Overmatige dominantie of het ontbreken van het een of het ander leidt tot het tegenovergestelde resultaat.

 Vertrouwen.

Dit item komt altijd op de eerste plaats. Het is allereerst belangrijk voor ons om een ​​specialist te vertrouwen als iemand die niet bedriegt, luistert, mijn twijfels en angsten met begrip behandelt en geen misbruik maakt van mijn onwetendheid om een ​​onnodig, te duur product of dienst te verkopen. We willen de specialist niet op alle mogelijke manieren dubbel checken, controleren en volgen, dit kost veel kracht en energie. Daarom is het belangrijk dat de persoon goed is. Daarom gaan we naar onze specialist die ons wordt aanbevolen door familieleden die we vertrouwen.

Professionaliteit. 

Menselijke kwaliteiten zijn belangrijk, maar dit alleen is natuurlijk niet voldoende. We gaan niet naar een vriend voor behandeling als hij geen dokter is. Het is belangrijk voor ons dat een specialist zijn bedrijf kent, zijn product kent, de geleverde diensten begrijpt, omdat ze zeggen dat hij een professional was. En dit staat buiten kijf.

Oplossing van mijn vragen.

We wenden ons allemaal tot een specialist om mijn vragen of problemen op te lossen. Alle respondenten drongen aan op deze formulering. We betalen inderdaad voor de oplossing van onze vragen, en niet voor de oplossing van de vragen van een specialist. Dit wordt vaak over het hoofd gezien door serviceproviders. Als een arts bijvoorbeeld, terwijl hij met een patiënt, een cliënt, communiceerde, niet nadacht over hoe hij hem kon genezen, maar over hoe hij preparaten kon verkopen.

Snelheid en efficiëntie.

Wanneer zien we een specialist? Wanneer we moeilijkheden of problemen hebben of kunnen hebben. Vertel eens, wie van ons wil het voor een lange tijd oplossen? Natuurlijk, vooral in deze tijd, met een algemeen tijdgebrek, is het voor ons allemaal belangrijk om zo snel mogelijk een oplossing te vinden, niemand wacht graag en kiest doelloos. De klant wil een snelle oplossing voor zijn probleem. Niemand wil lange tijd “behandeld” worden. Onthoud gewoon de gezichten van klanten die door de showrooms lopen en dezelfde auto kiezen. Er is weinig vreugde in. Een punt van zorg en verdriet, vooral na gesprekken met “managers”.

Begrijpelijkheid en transparantie van processen en diensten.

Zoals Oscar Wilde zei: “Er is niets pijnlijker dan ondragelijke onzekerheid.” Het is erg belangrijk voor ons om te begrijpen wat er daarna zal gebeuren, waarom dit allemaal, wanneer zal het eindigen en hoe. Stabiliteit en voorspelbaarheid is waar iedereen naar streeft. Daarom willen we een duidelijk en transparant serviceleveringsproces. En een succesvolle specialist dekt elke stap bij het oplossen van het probleem. Als de cliënt iets niet begrijpt, is dat reden tot wantrouwen. Het is voor ons altijd prettiger om een ​​lichte kamer binnen te gaan, en niet een donkere.

Initiatief en leiderschap.

Voor ons is het belangrijk dat een specialist onze vraag oplost. En er is niets erger als we een passieve “manager” ontmoeten die “bang de klant af te schrikken” gewoon niets doet, oh nee, hij beantwoordt onze vragen, waarna we niet beter worden. Een echte specialist weet waar hij heen moet en leidt de cliënt altijd met zich mee, maar “duwt” nergens naartoe. Bijvoorbeeld een dokter. Gebruikt altijd dwingende stemmingen: “Kom binnen”, “Zeg”, “Kleed je uit”, “Adem niet ademen”, enz. En wat zijn we aan het doen? We doen wat de dokter ons zegt. Nee “als je wilt” of “we kunnen” wel, nog meer “Iets voorstellen?”

Dialoog

En natuurlijk vindt alle communicatie, service plaats in een dialoogmodus en controleert een specialist het begrip van de klant van alle processen, voordelen en oplossingen. In één woord, dat wordt allemaal besproken. Je kunt vaak de keerzijde van passiviteit vinden, dit is hyperactiviteit, de verkoper dumpt alle informatie over het product die hij in de loop van zijn werk heeft geleerd op de verbijsterde klant. Door de enorme informatiestroom wordt de klant vaak ontmoedigd en laat hij zich over het hoofd zien. Onthoud dat het erg moeilijk is om dronken te worden uit een kanon of om je “olifant” stuk voor stuk te verkopen.

Neemt beslissingen.

Wie neemt de beslissing? Klant of verkoper (specialist)? Dit is een heel subtiel punt. Tot mijn verbazing antwoordden zelfs managers bij het werken met klanten soms dat de beslissing door de klant was genomen. En ze waren erg verrast toen ik zei dat de beslissing altijd door de specialist wordt genomen. En, wat heel belangrijk is, de cliënt wil dit zelf. We komen tenslotte precies voor de beslissing naar de dokter en de dokter beslist met welk preparaten we ons genezen, de chef beslist hoeveel kruiden hij in het gerecht doet, zodat het lekker voor ons zou zijn, de monteur beslist over de noodzaak van een of andere reparatie, zodat we met de auto kunnen rijden hun zaken. En in feite betalen we een specialist juist om een ​​beslissing voor ons te nemen. Maar deze beslissing moet in ons belang zijn. En als alle andere punten in acht worden genomen – de facetten van de “Service Diamond”, gaan we er graag mee akkoord.

De beslisser wordt betaald. Als de verkoper de beslissing neemt, is hij waardevol voor het bedrijf en krijgt hij zijn geld. Als de klant de beslissing neemt, ontvangt hij ook zijn geld – als kortingen.

Verantwoordelijkheid

Niets siert en maakt uw “Service Diamond” stralend en waardevol voor de klant als het facet van “Specialistische verantwoordelijkheid” voor de genomen beslissingen. Het is de afwezigheid van deze lijn die klanten irriteert en zelfs woedend maakt. Het ergste is wanneer een specialist ons beschuldigt van een “onprofessionele aanpak” bij het oplossen van hun problemen. Het wordt geïrriteerd als we hem “domme” vragen stellen of, erger nog, als we tijdens de operatie de goederen kapot gaan of er iets misgaat. En omgekeerd, als een specialist de verantwoordelijkheid neemt voor de genomen beslissingen, en ons vergezelt, bij ons blijft en “in ziekte en gezondheid”, zijn zulke mensen erg waardevol voor ons en zijn we bereid om naar de andere kant van de stad te gaan en er goed voor te betalen. Zoals ze zeggen, is een vriend bekend in moeilijkheden. Verantwoordelijkheid en ondersteuning is erg belangrijk.

Scala aan diensten.

 We willen een scala aan diensten op één plek krijgen. De klant weet niet wat er in de kit zit en wat niet, de subtiliteiten van het gebruik van het product, de ontwerpkenmerken, welke kolommen moeten worden ingevuld, wanneer en voor wie, enz. Het is handig voor de klant als het bedrijf werkt volgens het “one window” -principe, in plaats van van de ene specialist naar de andere te rennen en zijn situatie vaak opnieuw te vertellen. Of als je na een aankoop thuiskomt en beseft dat je geen snoer of set batterijen hebt, of in een nieuwe auto nadat je de dealer verlaat, dan raakt de benzine ineens op. Omdat de verkoper je niet heeft gewaarschuwd voor “kleine dingen” die “niet in de kit zitten”, omdat je er zelf niet naar hebt gevraagd. En soms, vanwege de afwezigheid van dit specifieke “kleine ding”, vliegt het hele punt van de acquisitie langs de lijn. Waarom heb je speelgoed nodig zonder batterij? En het kind huilt al …

Permanente dienstverlening.

Uit al het bovenstaande volgt de wens van de klant om constant met één bedrijf te werken, met één specialist. Dit is een groot verlangen voor ieder van ons. Iedereen heeft zijn eigen dokter, kapper, meester, enzovoort. Op zoek gaan naar iets nieuws is nieuwe stress, nieuwe frustratie en tijdverspilling. We zijn hiertoe alleen gedwongen als de specialist zelf niet met ons wil werken, of liever, als we ons met zijn werk bemoeien.

Positieve emoties krijgen door de aankoop.

Positieve emoties zijn de kroon op alles wat hierboven is beschreven! En waarschijnlijk moet dit item op de eerste plaats komen. Het is door de aanwezigheid van dit gevoel dat we bepalen of de aankoop is geslaagd of niet. Alle informatie in een persoon is geschreven in de taal van emoties. Van de aankoop verwachten we altijd, wat men ook mag zeggen, een vakantie en indrukken! Er is zelfs zo’n term “winkeltherapie”. Als je verdrietig bent, wil je gaan winkelen. Maak jezelf aardig. Chat met emotioneel geladen mensen. We willen allemaal een positieve emotionele lading krijgen als we geld uitgeven. Hiervoor verdienen we ze specifiek. Juist om ze uiteindelijk in te ruilen voor emoties. We willen emoties in ons creëren. En we zullen degenen die dit voor ons hebben gedaan erg dankbaar zijn. En we zullen keer op keer komen, omdat je een positieve emotie wilt herhalen. Daarom luisteren we keer op keer naar het nummer dat we leuk vinden.

Elke organisatie en elke specialist heeft zijn eigen “Service Diamond”, het enige dat nu nog overblijft is wijzen, soms tegengestelde kanten combineren en dan verandert uw diamant in een diamant.

Zoals je weet, is een diamant een zeer duurzame steen en het zal kracht en geduld vergen om er een diamant van te maken, maar als dit gebeurt, komt er geen einde aan de klanten. En we hebben geen keus, we zijn óf een diamant en zijn altijd waardevol, óf …

P.S. Overigens, bijna nooit, als vereisten voor het werk van een specialist, noemden de respondenten de prijs en kortingen niet. Hoe denk je waarom?

Neem contact met ons op en we bespreken verschillende mogelijkheden.

E-mail: info@webdevelopmentapp.com 
BE: +32 499 41 46 24 
Franklin Rooseveltplaats 12, 2060 Antwerpen, Belgie